CHE COS'E' LA CARTA DEI SERVIZI
La CARTA DEI SERVIZI rappresenta uno strumento di comunicazione trasparente tra gli utenti–clienti dei servizi e delle strutture e la società che eroga il servizio. Si propone anche come strumento di crescita organizzativa, finalizzato a tutelare il diritto degli utenti; tutelare l’immagine della Società stessa descrivendo i servizi offerti; promuovere la partecipazione attiva degli utenti al fine di migliorare l’offerta delle prestazioni sul piano qualitativo e quantitativo.
La CARTA DEI SERVIZI è lo strumento che garantisce la trasparenza dell’operatività e della gestione delle risorse umane ed economiche, fornisce gli strumenti necessari per usufruire pienamente dei servizi offerti dalla società, costituendo una sorta di contratto tra la società stessa e i suoi utenti-clienti, volto a precisare i diritti e i doveri reciproci.
La presente CARTA DEI SERVIZI viene redatta seguendo i principi espressi a partire dalla normativa in vigore sino alle più recenti norme della regione ABRUZZO.
PERCHÉ LA CARTA DEI SERVIZI
- Informare sul funzionamento e sull’organizzazione dei servizi, in particolare le modalità di accesso ai servizi;
- Esplicitare gli indirizzi generali che orientano gli interventi assistenziali, sociali, educativi e di cura attuati;
- Vincolare l’organizzazione al rispetto delle normative e degli accordi contrattuali e la gestione trasparente;
- Vincolare gli organi di governo e di direzione dell’organizzazione a forme di valutazione del funzionamento e della rispondenza dei servizi offerti e a una revisione annuale della carta stessa;
- Esplicitare le caratteristiche, le dimensioni di qualità, gli indicatori e gli standard da rispettare nella realizzazione dei servizi, degli interventi e delle prestazioni, definendo così il campo di intervento e riducendo aspettative a cui non è possibile dare risposte. La carta dei servizi è uno strumento di comunicazione per migliorare le concrete qualità dei servizi offerti;
- Impegnare l’organizzazione a garantire attenzione e specificità delle interazioni con i diversi interlocutori: utenti, famiglie e caregivers, lavoratori, committenti, altre agenzie che intervengono nella realizzazione degli interventi, altri soggetti attivi nel territorio;
- Richiamare l’organizzazione, i gruppi di lavoro e le figure professionali a considerare le esigenze e la soddisfazione dei fruitori diretti e indiretti. Utenti, famiglie, caregivers, operatori, fornitori possono valutare i servizi offerti, segnalare criticità, esprimere osservazioni e formulare proposte;
- Favorire il confronto fra utenti, operatori, coordinatori, responsabili pubblici dei servizi.
CHI SIAMO
La società “VILLA EDEN” nasce nel novembre 2016 ed ha per oggetto sociale tra l’altro le attività e i servizi di carattere socio assistenziale ed i servizi alla persona in strutture pubbliche e private .
- Servizi di carattere socio assistenziale in particolar modo la gestione di strutture residenziali con assistenza alla vita quotidiana per anziani;
- Servizi alla persona ivi comprese case di riposo , case di cura e case famiglia;
- Gestione case albergo, case protette e comunità alloggio per anziani;
- Offre servizi alle imprese di varia natura quali pulizia e stoccaggio ,disinfezione e disinfestazione, derattizzazione portierato notturno e diurno;
- Servizi di vigilanza e sorveglianza e sicurezza di carattere pubblico e/o privato.
Principi fondamentali della nostra attività
I principi fondamentali per l’erogazione dei servizi di carattere pubblico definiti dal D.P.C.M. del 1994, sono: ·
EGUAGLIANZA: il servizio deve essere erogato garantendo la pari dignità tra gli utenti. Questo non significa uniformità del servizio, ma piuttosto una diversificazione dello stesso perché è solo riconoscendo la diversità dei bisogni e delle specifiche condizioni iniziali che si potrà passare da un’eguaglianza formale ad un’eguaglianza sostanziale.
IMPARZIALITÀ: il soggetto erogatore ha il dovere di neutralità rispetto agli utenti, ossia eliminare ogni possibile forma di discriminazione che possa escludere o limitare l’accesso al servizio a chi ne abbia diritto. ·
CONTINUITÀ: significa che il servizio viene erogato in modo integrato, regolare e continuo compatibilmente con le risorse ed i vincoli. L’erogazione del servizio non può essere interrotta se non nei casi previsti dalla normativa di settore. ·
DIRITTO DI SCELTA: quando il servizio è erogato da più soggetti, si deve dare all'utente la possibilità di scegliere a quale soggetto erogatore rivolgersi. ·
PARTECIPAZIONE: Il coinvolgimento degli utenti in fase di progettazione e di verifi ca del servizio deve essere garantito con ogni mezzo, in quanto momento di crescita dell’organizzazione e opportunità di miglioramento del servizio. ·
EFFICIENZA ED EFFICACIA: il servizio deve essere erogato ricercando la migliore combinazione tra risultati conseguiti e risorse impiegate (economiche e umane) e tra risultati attesi. Con la presente CARTA DEI SERVIZI la società VILLA EDEN si impegna a garantire gli standard raggiunti in un continuo confronto con gli utenti-clienti e gli Enti Istituzionali committenti. In quest’ottica si è sempre a disposizione per qualsiasi domanda, suggerimento, osservazione o critica.
Gestione dei Servizi
Villa Eden è una STRUTTURA PRIVATA DI ASSISTENZA a favore della popolazione anziana autosufficiente e/o parzialmente non autosufficiente, o a rischio di perdita di autonomia, secondo le modalità previste dai piani nazionali e regionali.
Ubicazione e recapiti
“VILLA EDEN” Via Gabriele D’Annunzio, 10 – 65013 CITTA’ S. ANGELO (PE)
Tel. 085.9699156 e Fax 085.9699818 - Comunicazioni con gli Ospiti Tel. 085.96757
La struttura è nota per la particolare attenzione alle modalità assistenziali e l’elevato livello delle cure alla persona.
Si tratta di un centro polivalente che dispone di 43 posti letto residenziali .
La stretta integrazione fra le diverse professionalità costituisce un carattere distintivo della struttura, presso la quale operano:
- medici con specifica specializzazione (acquisita presso Scuole Universitarie di prestigio) in geriatria e in altre branche particolarmente importanti per l’intervento di cura in ambito geriatrico
- infermieri professionali, terapisti della riabilitazione, logopedisti con adeguata preparazione in campo geriatrico
- operatori socio sanitari qualificati, in possesso di specifico titolo di studio
- assistenti sociali e animatori
- operatori dei servizi generali, tecnici e di cucina.
Le risorse professionali presenti nella struttura superano i più elevati standards previsti dalla Regione Abruzzo.
Personale impiegato
Le figure professionali che compongono l’équipe sociosanitaria sono: medico, infermiere professionale, operatore socio sanitario O.S.S.
L’équipe lavora in modo integrato con l’obiettivo di migliorare il benessere e la salute della persona, elabora progetti e programmi generali di reparto e piani individuali per i pazienti; si riunisce periodicamente per la verifica dei risultati e la rivalutazione degli obiettivi; collabora con i servizi territoriali, le associazioni di volontariato, i Volontari in Servizio Civile; favorisce una collaborazione attiva con la famiglia.
L’assistenza è garantita 24 ore al giorno. La struttura si avvale della consulenza professionale di medici specialisti nelle principali branche sanitarie: ortopedia, oculistica, cardiologia, otorinolaringoiatria, odontoiatria, urologia, chirurgia, dermatologia, ginecologia, neurologia, oncologia, psichiatria, fisiatria, gastroenterologia, infettivologia, endoscopia.
Inoltre è presente l’U.A.R.P. ufficio di accoglienza e relazioni con il pubblico dove è presente personale amministrativo e di segretariato,assicura informazione, accoglienza, tutela e partecipazione facilita l’accesso attraverso informazioni sulle attività e i servizi erogati raccoglie suggerimenti e osservazioni gestisce reclami e segnalazioni.
Servizi Straordinari a carico dell'ospite
- Parrucchiere / Barbiere, una volta al mese (quota di €10,00 per taglio e piega e di €15,00 per tagli/piega e tinta);
- Lavanderia (quota di €35,00 al mese);
- Estetista (quota di €5,00 manicure e €10,00 per pedicure).
Altri servizi offerti
- Animazione;
- Assistenza sociale;
- Servizio religioso;
- Volontariato.
Modalità di accesso
Sono previste due liste di attesa:
• una per anziani autosufficienti a media intensità di cura
• un’altra per anziani parzialmente non autosufficienti ad alta intensità assistenziale.
L’accoglienza di pazienti ad alta intensità assistenziale è modulata in relazione alle risorse gestionali complessive della Struttura e dei reparti. In ciascuna lista le domande sono inserite in ordine cronologico; sono ammesse deroghe a tale principio solo in
presenza di particolari motivi sociali dichiarati e individuati dalla U. V. G. (Unità di valutazione geriatrica)
Rivolgendosi all’U.A.R.P. è possibile conoscere la propria posizione in lista di attesa.
Prima del ricovero l’anziano ed i familiari sono accompagnati a visitare il reparto e a conoscerne il personale.
Nella struttura è presente un’équipe multidisciplinare, composta dal medico di base , infermieri professionali e operatori socio sanitari, che formula il progetto assistenziale individuale, favorendo il coordinamento degli interventi.
Strumenti tecnici
Le figure professionali impiegate dalla Società VILLA EDEN utilizzano strumenti tecnici finalizzati al raggiungimento degli obiettivi prefissati in ogni singolo progetto laddove necessari e richiesti per l’andamento del progetto stesso:
- Schede di rilevazione, predisposte per l’indagine conoscitiva dei bisogni e delle risorse del territorio di riferimento.
- Colloquio, inteso come processo di scambio e di interazione tra le figure preposte e l’utente-cliente, e/o rete parentale, volto a favorire un aumento di conoscenze relative a problemi, difficoltà e situazioni.
- Riunione d’équipe, intesa come mezzo di scambio comunicativo e processo di sviluppo del gruppo, per conseguire obiettivi di cambiamento.
- Schedario, contenente le schede, in ordine alfabetico per ogni utente-cliente con dati anagrafi ci, indirizzo, riferimenti familiari.
- Piano di lavoro sulle attività e gli aspetti operativi ed organizzativi di ogni servizio.
- Relazione periodica sull’andamento del servizio con l’indicazione nominativa del personale utilizzato, il prospetto delle presenze degli utenti-clienti e una illustrazione delle attività svolte.
MEZZI INFORMATICI
La Società VILLA EDEN per la gestione amministrativa dispone di PC con i sistemi operativi Windows XP, Office, Outlook e collegamento Internet con linea ADSL. I PC sono collegati e dispone di stampanti a colori e in bianco. I sistemi informatici si trovano nelle sedi operative.
SERVIZI DI CONSULENZA
La società VILLA EDEN si avvale nella gestione dei servizi e dei progetto in atto o da attuare del supporto di varie figure di consulenza specializzate di collaborazione e supporto alle figure dirigenziali, amministrative e di segretariato per la risoluzione di ogni problematica legata anche alla gestione del personale impiegato.
- Consulenza legale
- Consulenti del lavoro
- Commercialisti
- Consulenti per la sicurezza sui luoghi di lavoro
- Consulenti tecnici
STANDARD QUALITATIVI
Tempi di attivazione di un servizio (Tempo che intercorre fra l’affidamento del servizio/progetto e la fase di start-up) Valore temporale : max 7 giorni.
- Tempi di risposta ai dipendenti (Tempo che intercorre dalla presentazione dell’istanza alla risposta) Valore temporale: max 3 giorni
- Disbrigo pratiche di assunzione (Tempo fra la presentazione dei dati personali del dipendente e la sua regolarizzazione contrattuale) Valore temporale max 2 ore
- Customer satisfation (livello di soddisfazione rilevata attraverso appositi questionari e/interviste numero di reclami e contestazioni) Valore percentuale: mantenimento dell’80% dei valori positivi derivanti dai questionari e/interviste
- Accuratezza della fatturazione
MECCANISMI DI TUTELA E VERICA
RECLAMI: per rimuovere eventuali disservizi che possono limitare la libera fruizione del servizio o che violano i palesemente i principi enunciati nella Carta dei Servizi, gli utenti hanno la possibilità di sporgere reclamo. Questo ha la funzione di offrire agli utenti uno strumento sostanziale e non solo formale di tutela del proprio diritto alla prestazione e di trasparenza dell’azione amministrativa.
COME POSSONO ESSERE PRESENTATI l’utente/cliente ha la possibilità di presentare reclamo in forma scritta o verbale ai responsabili di settore , che provvederanno a gestirlo in base alle procedure previste. Il responsabile del servizio insieme all'organo direttivo provvederà a rispondere al reclamo in tempi celeri attivandosi al contempo per rimuovere le cause che hanno provocato il disservizio.
PRIVACY
Il Titolare del trattamento dei dati è il Sig. DI STEFANO ROBERTO non in proprio, ma in qualità di amministratore unico e legale rappresentante della Società VILLA EDEN.
In base alla normativa nazionale sul diritto alla riservatezza (art. 13 del Dlgs. 30 Giugno 2003 n° 196), i dati di ciascun utente/cliente sono trattati in forma scritta o su supporto cartaceo, magnetico, elettronico, ottico e telematico, sia manualmente sia con l’ausilio di strumenti elettronici idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza. I dati su supporto cartaceo sono contenuti in fascicoli personali accessibili solo ai responsabili dei servizi e sono utilizzati solo per i fini istituzionali di ciascun servizio e nell’esclusivo interesse dell’utente/cliente. L’utente autorizza l’azienda al trattamento dei propri dati personali attraverso apposita modulistica .
RISERVATEZZA
Tutto il personale impiegato nella gestione dei servizi soprattutto dei servizi di assistenza alla persona è tenuto oltre al rispetto delle norme che regolano la tutela della privacy ex D.lgs 196/2003 a mantenere l’obbligo di riservatezza.
Fermo restando l’obbligo di fedeltà di cui all’art. 2105 del Codice civile che vieta di divulgare notizie attinenti l’organizzazione aziendale ed i metodi di produzione e/o di farne uso in modo di poter recare pregiudizio, rimane lo stretto vincolo all’obbligo di riservatezza circa tutti i dati e quant’altro costituisca informazione riservate di cui sia venuto a conoscenza in conseguenza e per effetto del rapporto di lavoro e/o di collaborazione.
Le informazioni di carattere personale di cui con il termine informazioni riservate devono intendersi, a mero titolo esemplificativo, tutte le informazioni – comunicate o apprese in qualsiasi forma scritta, verbale, elettronica, mediante visione diretta o qualsiasi altra forma riguardanti informazioni e dati relativi ai servizi resi dalla Società; alle informazioni commerciali ed alla politica gestionale della clientela; alla gestione e all’andamento della Società; ai rapporti della Società con i terzi, e così via.
